الضغط الحاصل عند عملية استكشاف المشاكل واصلاحها في مجال واسع كمجال تكنولوجيا المعلومات IT يمكنه أن يكون تجربة محطمة للاعصاب, وخاصة في حالات الطوارئ لذلك تجنب هذا الأخطاء لتتم هذه العملية بسهولة ونجاح.
فعادة ما تأخذ عمليات حل المشاكل نسبة عالية من الوقت الذي يقضيه موظفوا قطاع تكنولوجيا المعلومات IT في عملهم مما يشغل حيز مهم من تفكيرهم واستعدادهم لموجات من الضغط النفسي والعصبي خاصة في البيئات عالية الحساسية أو التي لاتحتمل فترات كبيرة من التأخير في حل المشكلة .
لذلك إليك أفضل الطرق لما يجب عليك تجنبه عند حل المشاكل :
1- لاتحاول حل المشكلة لوحدك :
لايوجد شيء يسمى “حل المشكلة لوحدك” عليك أن تشارك المشكلة مع زملائك في العمل حنة تستفيد من خبراتهم وتسد أي ثغرة لديك ,هناك حكمة تقول ” من استشار الناس شاركهم في عقولهم ” لذلك أسوء شي تفعله في هذه العملية هو أن القيام بحل المشكلة لوحدك.
احصل على الدعم من الآخرين, فعلا سبيل المثال الشركة التي أعمل لديها سياسة في هذا الأمر وهو عقد مؤتمر صوتي عبر الانترنت عند حدوث مشاكل كبيرة حتى يتمكن جميع أفرادها من التعاون في تفسير المشكلة والوصول إلى حل لها. وصدقوني: في البداية وجدت أنه مرهقة وبلا فائدة، لأن الحديث عن المشكلة بدلا من قضاء الوقت في إصلاح المشكلة إضاعة للوقت، ولكن القدرة على الحصول على المعرفة والخبرة والآراء من الآخرين جعل الأمر يستحق ذلك .
حتى إذا كنت تواجه مشكلة بسيطة لا يعقل أن تكون صاحب القرار الوحيد المتخذ بشأن المشكلة أمام إدارة الشركة ,فاستشارة زميل لك أو الاستعانة بالنقاشات على الانترنت يمكنه أن يصنع العجائب بالنسبة لك .
2- لاتحاول التقليل من تأثير المشكلة :
عندما تحدث المشكلة قد يكون من السهل للبعض أن يقول: “أنها مجرد مشكلة بسيطة ,اصلاحها سيتم بسرعة ” ذلك يمكن أن يكون خطأ فادحا. لذلك وضح مدى خطورة المشكلة للجميع وإذا كان هناك شخص آخر من الضروري أن يتدخل ليشرح المشكلة بشكل أوضح بدلا منك فدعه يفعل ذلك .
أسوأ شيء يمكنك القيام به هو مواجهة مشكلة رئيسية دون معرفة الجميع لحجم وتأثير المشكلة. سوف يؤدي ذلك إلى إعاقتك لتحل المشكلة بشكل صحيح وفعال ,كن صادقا وصريحا، وإذا كنت ارتكبت أخطاء مرتبطة ومؤثرة في المشكلة أظهرها على مرأى من الجميع ولا تحاول إخفاء السبب الحقيقي إذا تم بفعل خطأ بشري من قبلك أو من غيرك، لأن إخفاء ذلك سيجعل حل المشكلة أسوء.
3- لاتجعل حلول Google قطعية :
هناك نكتة تقول أن موظفي IT يبحثون عن رسائل الخطأ التي تظهر لديهم في المشكلة في Google ثم يطبقون التوصيات بشكل مباشر . وقد أثبت التجربة أن هذه فكرة سيئة , فبعض التوصيات على Google تفسر سبب المشكلة في ظهور الفيروسات أو مشاكل في DNS …الخ بينما هذه الأسباب لا تصلح للعديد من المشاكل .
لايمكن قبول التوصيات لحل المشكلة من جميع المواقع بشكل عشوائي فالأفضل أن تبحث عن المشكلة اعتمادا على موقع الدعم الفني الخاص بالشركة أو التابع لها كموقع TechNet الخاص بمايكروسوفت ,وحاول إن أمكن أن لاتطبق الحل بشكل مباشر لأن بعض الحلول في بعض الأحيان لاتكون مضمونة التأثير دائما.
4- قم بعمل نسخة أحتياطية قبل إجراء اي تغيير :
عند محاولة تطبيق أحد الحلول على المشكلة مباشرة لا تهمل إخذ نسخة احتياطية عن الاعدادات أو الملفات أو أي شيء سيتم عليه إجراء تغيير مرتبط بحل المشكلة ,لقد اكتشفت ذلك بعد العمل على مشكلة في ويندوز 7 عندما أضفت registry key من دون أخذ نسخة احتياطية عن registry تسبب ذلك في ن أقضي مايقارب 6-8 ساعات في اصلاح مشكلة آخرى ذلك ناهيك عن اصلاح المشكلة الاساسية.
لذلك لا تترك الأمر عرضة للتجربة ولا أن يكون الأمر مفتوح لاحتمالات الفشل أو النجاح أو التأثير السلبي الغير المتوقع على أماكن مرتبطة بالمشكلة الأصلية, ابقى محافظا على خطوة مضمونة للعودة للوراء في حال الحاجة.
5- طرح الحلول بشكل عشوائي :
بعض موظفي تقنية المعلومات IT يسارعون بإلقاء أي حل يخطر لديه لحل المشاكل من دون تفكير في الأسباب الحقيقية لحدوث المشكلة فربما يقومون مثلا بتكرار اعادة التشغيل الويندوز لأربع مرات عسى أن تحل المشكلة فإذا تم حلها بشكل جيد فربما لا يتسنى لهم معرفة لا سبب المشكلة ولا كيف تم حلها, ربما يكون هذا حل مؤقت لكنه ربما يسبب مشاكل أخرى مستقبلاً لو تم اجراء تعديلات عشوائية غير موثقة أو ربما يعسر عليهم اكتشاف سبب المشكلة الحقيقي ,لذلك الأفضل تجربة حل واحد والتفكير به ثم استطلاع النتائج والبناء النتائج عليها ولو فشل الحل فيمكن تجربة حلول آخرى وبنفس الطريقة.
6- إغفال سبب المشكلة الواضح :
هناك خطأ يقع فيه البعض بسبب السرعة أحيانا في تفسير المشكلة إلى الأسباب المبهمة بالنسبة لهم لتفسير المشكلة على أنها اختراق أو بسبب فايروس غريب أو غير ذلك من التفسيرات العشوائية , لكن المشكلة لاتحتاج إلا الى القليل من التركيز والاستحضار الأسباب المنطقية في حدوث ذلك ,لايمكنكم أن تتوقعوا المشاكل التي يكون سببها سبب بسيط كارتفاع الكبير في مساحة القرص ,أحيانا بعض المشاكل في غرابة حدوثها تسبب الحيرة والجنون التي يرجع الأمر بها إلى أسباب خارجة عن السيطرة كفشل في مزود الخدمة مثلا.
7- عدم الاحتفاظ بسجل الأحداث log file :
8- عدم مراعاة العواقب :
المشكلات عند ظهورها ينتج عنها تداعيات وعواقب يجب الاستعداد لها ,كوجود قطع hardware بديلة للمخدمات والراوترات وملحقاتها او وجود شركات تقدم الدعم اللازم في تأمين القطع وتقديم النصح في المشاكل خاصة بالجهاز او التطبيق المعرض للمشكلة.
أذكر أنني واجهت مشكلة في توقف عمل مخدم البريد Exchange بسبب عدم وجود مساحة في حجم القرص الخاص بالمخدم تطلب مني ذلك نقل بعض قواعد البيانات الخاص بالمخدم عن طريق منفذ كرت USB 2.0 المشكلة أن النقل لايتجدوز بسرعته 480 megabits في الثانية مما سينتج عنه وقت كبير في نقل البيانات فلو قمت قبل المشكلة بشراء منفذ لكرت USB 3.0 ذو سرعة 5 gigabits في الثانية قبل حصول المشكلة لانجزت الأمر بسرعة أكبر.
لذا لاتنظر وقع المشكلة لتأمن احتياجتك من قطع بديلة ومعدات للصيانة اجعلها في متناول يديك لتأمن حل سريع ومرن.
9- عدم تحليل أسباب المشكلة بعد وقوعها :
المهندس الشاطر لايقوم بحل مشكلة بدون تفسير سبب حدوثها, البعض يكتفي بحل المشاكل دون طرح حلول لتلافيها في المستقبل أو دون وقف انتشارها على أجزاء أخرى مرتبطة بها, لذلك عليك طرح أسئلة من نوع:
- كيف حصل ذلك ولماذا؟
- ماالحلول المتوفرة الآن أو في المستقبل لمنع حدوث هذه المشكلة؟
- ماالأجزاء المرتبطة بالمشكلة التي ربما تأثرت أو كان يمكن أن تتأثر؟
- هل أنا بحاجة إلى مراجعة طريقة عمل أو التدريب على الجهاز أو التطبيق المصاب بالمشكلة؟
كما يمكن أن تتحاور مع عدة الأشخاص لديهم رؤيات متعددة أو ذو خبرة في هذا النوع من المشاكل.
10- تجاهل توثيق المشكلة :
وسائل كثيرة تتم بها عملية Documentation للمشكلة سؤاء بتقارير ترسل عبر الايميل أو بحفظها داخل ملف وورد أو عبر أنظمة Ticketing System التي يتم بها حل المشكلة ويعود اختيار الوسيلة إعتماداً على راحة كل شخص.
تم ترجمة هذا المقال بواسطة المهندس محمد أبو لبن للأطلاع على النسخة الغير مترجمة يرجى زيارة الرابط التالي
